“CORTESIA Y EFICIENCIA: LA CLAVE DEL SERVICIO DE CALIDAD”

Siempre he sido promotor  de que para lograr un servicio de calidad en la atención a clientes en restaurante, el mismo se logra a través de dos factores indispensables: “La cortesía y la eficiencia”. Ambos deben trabajar en equipo, en forma paralela y agarraditos de la mano. ¿De que nos sirve una velada en un restaurante donde todo salió muy bien, pero nos atendió un mesonero con una permanente cara de perro? ¿Que hacemos con un servicio de excelsa amabilidad, si la sopa nos llega fría y la factura tarda una eternidad?

Uno de mis estudiantes del “Programa de Gerencia de A&B”, que estoy dictando en el Instituto de Gerencia y Estrategia del Zulia. IGEZ, de Maracaibo, entendió muy bien este concepto, al responder lo siguiente en el taller “Gerencia de Servicios y Atención al Cliente”, del programa: “En el Taoísmo ha un principio que se denomina el Principio del Equilibrio Armónico. Imaginemos los latidos del corazón, los cuales están compuestos por dos movimientos: Uno de contracción (sístole) y otro de dilatación (diástole). Pregunto ¿cual es más importante? Sin uno de los dos, no tendríamos latidos y el corazón no funcionaría. Un servicio de calidad y específicamente una atención de calidad, solo se logra cuando recibimos cortesía y eficiencia. Es cierto, como cliente al ingresar a un restaurante, lo primero que percibimos es la cortesía, sin embargo, es un  todo que debe venir acompañado de la eficiencia, de lo contrario, no podemos hablar de un servicio de calidad.”

La cortesía se logra a través de la capacitación, usando técnicas de psicología aplicada, donde se realza la profesión del mesonero – bartender y se les explica el concepto de la personalidad ajustada. Esto se acompaña con técnicas de comunicación interpersonal, donde se mencionan los principales errores y soluciones a los problemas de interrelación con los clientes. Finalmente se llega al “Ejercicio de Cortesía”, a través del cual el empleado practica sus mejores frases para comunicarse con sus comensales en los puntos críticos de contacto con los mismos: Bienvenida a las instalaciones; dirigirlos a su mesa; la toma del pedido; presentación de la factura y despedida con una nota de cortesía. Para ello, el mesonero debe anotar dos opciones de cada punto y seleccionar la mejor y luego practicarlo frente a un espejo haciendo énfasis en el tono y timbre de voz, los ademanes corporales y la expresión facial. De esta manera evitará improvisar sus palabras y las mismas serán expresadas de una manera lógica y coherente, haciendo llegar su mensaje de la manera más efectiva y cortes a sus comensales.

En cuanto a la eficiencia, el entrenamiento se debe orientar a los Capitanes, Maitres y/o Gerentes de Sala. Muchos de estos personajes, responsables directos del servicio en los restaurantes, llegan a esos cargos por sus largos años de experiencia en el oficio, pero sin una capacitación formal, la cual pudiera contribuir a un mejor desempeño gerencial en sus funciones. Para ello es necesario aplicar los procedimientos operacionales estándar de la industria hotelera en esta área tan importante de la restauración. Estos procedimientos incluyen: Elaboración del organigrama del comedor; descripciones de cargo y detalles de tareas; el “Check List” o lista de revisión previa a la apertura; libro de novedades; codificación de mesas y asientos; revisión de la comanda electrónica; definición de los mejores asientos y mesas; asignación de áreas de servicio; rondas de los mesoneros y del Capitán; entrenamiento en ventas sugestivas de los platos del menú, bebidas y vinos; reuniones de pre-apertura de turnos; procedimientos de inventario y control de los elementos de mesa; técnicas para recordar los hábitos de consumo de los clientes repetitivos; informes del Capitán; planificación de reuniones diarias con el Chef y Gerencia y procedimientos de evaluación y control permanente del servicio (encuestas, tarjetas de comentarios, auditorias de servicio).

Estudios de la National Restaurant Association de Estados Unidos, concluyeron que el 49% de los clientes regresan al restaurante por la calidad del servicio y solo el 12% por la calidad de las comidas…

Artículo publicado en la revista de formato digital “Revista AyB”

Anuncios
Esta entrada fue publicada en PUBLICACIONES / ARTÍCULOS y etiquetada , , , . Guarda el enlace permanente.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s