TALLER “SERVICIO DE CALIDAD EN RESTAURANTES”

El  taller “Servicio de Calidad en Restaurantes” está dirigido al personal del área de alimentos y bebidas con trato directo al público de restaurantes, hoteles, bares, clubes, resorts, posadas, fuentes de soda y similares. Se ha tomado en consideración las necesidades de entrenamiento tanto del personal que tiene trato directo con la clientela, así como también al personal ejecutivo que tiene la responsabilidad de su supervisión. Esto obedece, a que la experiencia ha demostrado, de que no es suficiente capacitar al personal únicamente a través de talleres de entrenamiento por si solos. Adicionalmente, es necesario realizar una evaluación de los niveles de servicio prestados y que se fijen objetivos y mecanismos adecuados para alcanzarlos. Esto se logra a través de encuestas y auditorias de servicio a los clientes en forma permanente, a fines de mantener los más altos niveles de cortesía y eficiencia a través del tiempo. El programa también incluye una serie de técnicas gerenciales de trabajo y aplicación de procedimientos operacionales estándar para el personal Capitanes y Gerentes, a fines de suministrarles las herramientas necesarias para optimizar su gestión y que puedan ser aplicadas en esta área profesional especializada. El taller se ha dividido en tres segmentos principales:

  •  Desarrollar las habilidades para prestar un servicio con cortesía: Se busca realzar la función del mesonero/bartender, como una profesión especializada con grandes posibilidades de desarrollo personal, profesional y económico. El valor del cliente repetitivo. El costo del cliente insatisfecho. Aptitud y la actitud para el trabajo. Técnicas de comunicación interpersonal. Se estudian los problemas de la comunicación y las soluciones a los mismos. Gestión de ventas. La personalidad ajustada. El ejercicio de cortesía.

Eficiencia en el Servicio: Tipos de servicio: Servicio de mesa; servicio de buffet; servicio de cafetería y otros tipos de servicio. Se le dedica especial atención al servicio de emplatado o americano por ser el de mayor uso en el país. Servicio familiar o inglés. Servicio de carro o francés. Servicio de bandeja o ruso. Sugerencias para el servicio de emplatado. Procedimientos operativos estándar. Entrenamiento en servicio a clientes. Trabajo en equipo. Actividades de pre – apertura. Inspección de las instalaciones. Seguimiento de procedimientos de reservaciones. Asignación de áreas de servicio. Realización de trabajo colateral. Reuniones pre apertura. Conociendo a la clientela. Conociendo el establecimiento y sus diferentes áreas de servicio. Conociendo a la competencia y sus fortalezas y debilidades. El cliente repetitivo y su importancia. ¿Cómo determinar y recordar los hábitos de consumo del cliente repetitivo? Planificación del día de trabajo. Listado diario de actividades. El “Check List”. Pulcritud e higiene personal. Chequeo del área de trabajo. Inventarios. Distribución del trabajo por especialidad y rango. Cómo atender una mesa. Por donde y como y porqué se sirven y retiran las comidas y bebidas. Manejo de la Comanda. Ventas sugestivas de los platos del menú. Las rondas y su importancia en la eficiencia del servicio. Solución de situaciones especiales. Higiene de las instalaciones, equipos y accesorios.

  • Control Posterior y Evaluación Permanente: Se implementan los mecanismos para realizar la medición de los niveles actuales de servicio. Métodos Subjetivos: Encuestas y auditorias de servicio. Métodos Objetivos: Índice de rotación de asientos. Informes de ventas. Análisis de propinas.
  • Procedimientos Operacionales Estándar: Procedimientos de inventario. Montaje y servicio de mesa. Cómo recordar los hábitos de consumo del cliente repetitivo. Informes de gerencia. • Reunión Gerentes y Capitanes: Conceptos básicos de gerencia. Planificación diaria de actividades. Ejercicio de cortesía. Organigrama. Descripción de cargos. Detalles de tareas. Check list. Libro de novedades. Codificación de mesas y asientos. Manejo de la comanda. ¿Cuál plato es para quien?. Definición de mejores asientos y mesas. Asignación de áreas de servicio (rangos). Rondas. Entrenamiento en ventas sugestivas del menú del restaurante. Reuniones pre – apertura. Reuniones con Gerente y Chef.

Material de Apoyo: Presentaciones en Power Point. Aspectos principales. Material complementario con ilustraciones y formatos estándar. Ejercicios de selección múltiple y desarrollo cortos. Caso de Estudio: “Un Cumpleaños muy Infeliz”. Ejercicio de ventas sugestivas del Menú. Ejercicio de Cortesía. Ejercicio de servicio de mesa.

Duración: Doce (12) horas académicas, con dos sesiones de 4 horas cada una con el personal de servicio del restaurante y una sesión de 4 horas con los Gerentes y Capitanes.

Información: Prof. Omar J. Hoyer. Cel: 0424-584.3976. e-mail: hoyero@gmail.com

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