“SERVICIO DE CALIDAD EN RESTAURANTES”… Realidad o Utopía?

“EL SERVICIO DE CALIDAD EN RESTAURANTES… MITO O REALIDAD?”

Bienvenidos! Espero disfruten la lectura de esta entrada a mi Blog. Por favor haga clic en el link “Consultoría y Controles del Bar” para obtener información sobre mi nuevo Curso OnLine…

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Cuando hablamos del servicio de calidad ofrecido en restaurantes, es necesario tener claro que los factores que definen este tema han ido cambiando, o más bien, han evolucionado especialmente durante los últimos años. Y una de las fuerzas de cambio más importantes en esta nueva perspectiva del sector de servicios es el “cliente”.  Los clientes de hoy día son cada vez más exigentes, más sofisticados y compensan con sus tarjetas de crédito, débito,  transferencias bancarias, u otros medios de pago de sus facturas, a los negocios que les proveen servicio de calidad, sin inconvenientes y que el mismo sea prestado a un nivel por encima del promedio. En resumen, los clientes de la actualidad lo que buscan es “valor”. Y nuestros clientes de hoy día, encuentran valor cuando los productos y servicios que ellos reciben, de manera consistente , alcanzan o incluso superan sus expectativas y son ofrecidos a un precio razonable.

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Proveer a la clientela un servicio de calidad del más alto nivel posible, a precios razonables, es una fórmula hacia el éxito para empresas del sector de alimentos y bebidas. Por otra parte, un servicio de mala calidad, a precios inaceptables, es una estrategia de negocios destinada al fracaso.

La supervivencia del negocio de establecimientos de alimentos y bebidas, depende entonces, en proveer valor a los clientes; pero el éxito del mismo, depende de la creciente percepción de sus clientes del valor que le están proveyendo. Y qué puede hacer la gerencia del restaurante para que los clientes estén al tanto del valor que están recibiendo? Al cliente le gusta que lo hagan sentir importante, saber que está siendo atendido por un equipo de alto nivel profesional de servicio, que se responsabiliza por su felicidad desde que llega, hasta que se retira de las instalaciones. El cliente reconoce cuando está siendo atendido por un personal que conoce de su oficio y tiene una actitud positiva para convertir su visita al restaurante en una experiencia gastronómica de alto valor. Al cliente le gusta esto y está dispuesto, no solo a pagar por ello, sino a dar excelentes referencias del negocio a todos sus relacionados, tanto familiares, de amistad, así como del trabajo.

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Tanto el valor percibido por los clientes, como las ganancias del restaurante, dependen de que los gerentes y personal de servicio del establecimiento puedan alcanzar, o superar las expectativas de sus comensales. El principal reto del gerente de un restaurante, es la de crear una cultura organizacional que coloca una alta prioridad en proveer un servicio de calidad a sus comensales. La gerencia en realidad tiene dos opciones: La primera es la de dedicarse él, o ella  mismo(a) a atender a sus clientes, lo cual es física y prácticamente imposible de realizar. La segunda opción es la de capacitar, e inculcar en su personal, la importancia del servicio de calidad para convertir a sus comensales en clientes repetitivos altamente satisfechos, que van a conformar una clientela cautiva, fiel y creciente, que le va a aportar futuros negocios al restaurante.

Es importante hacer énfasis, que la calidad de servicio en un restaurante, representa para  el comensal una experiencia expresada en una continua, consistente y repetitiva cadena  de eventos que construye  en  ellos,  su percepción del concepto de  valor sobre su experiencia gastronómica. La cadena de eventos se manifiesta por las situaciones de contacto que tiene el personal de servicio del restaurante con sus clientes. Por lo tanto, para todos los miembros del equipo de servicio del restaurante, es crítico que entiendan que la entrega de un servicio de calidad a sus comensales, es la razón principal de la supervivencia de la empresa y por lo tanto de sus trabajos.

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El concepto de valor que tienen los clientes de su visita al restaurante, depende por ende, que la gerencia y su equipo de servicio, manejen de manera exitosa todos los contactos directos e indirectos que tengan con sus comensales, a través de su experiencia gastronómica en el establecimiento. Estos contactos usualmente son: Bienvenida a las instalaciones, dirigirlos a su mesa, toma del pedido, entrega del pedido, presentación de la factura y despedida con una nota de cortesía. El reto principal para lograr esto, es que la gerencia del restaurante pueda crear una cultura organizacional que le asigne la más alta prioridad a la prestación de un servicio de calidad a su clientela.

Para lograr esto se requiere básicamente de una buena gerencia y una buena capacitación. La calidad de servicio es un tema que debe ser resuelto por la gerencia del establecimiento de alimentos y bebidas y la misma requiere la aplicación de técnicas gerenciales para lograr alcanzar, e incluso superar, las expectativas de los clientes, una efectiva supervisión del personal de servicio y un programa de entrenamiento que consiga sacarle el máximo provecho a las habilidades personales del staff de sala en beneficio de la experiencia de los comensales en el restaurante.

A través de nuestra experiencia como Consultor de Gerencia de A&B, e igualmente como profesor universitario, he logrado desarrollar varios talleres de capacitación que ofrecen una muy importante herramienta de entrenamiento tanto para los Gerentes del restaurante y para los Maitres y Capitanes, como para todos los demás miembros del equipo de servicio de sala: Anfitrionas, Auxiliares de Mesoneros, Mesoneros, Bartenders y Cajeros. Los talleres incluyen “Servicio de Calidad en Restaurantes”. “Protocolo y Etiqueta de Mesa” y “Gerencia de Servicio y Atención al Cliente”.

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En la próxima entrada a mi Blog les daré detalles sobre estos talleros y próximamente, los mismos estarán disponibles bajo la modalidad de “Educación a Distancia”, bajo el esquema de “Cursos On Line”. Estos cursos contarán con todas las herramientas tecnológicas que proporcionan programas específicos de capacitación a distancia y lo más importante: Sus referencias bibliográficas son de un alto nivel académico y cuentan con la experiencia directa de 15 ediciones de clases presenciales con excelentes resultados académicos y altos niveles de satisfacción de los participantes. Nuestros talleres de capacitación, han contado con el respaldo académico de un importante  instituto de formación gerencial, como el Instituto de Gerencia y Estrategia del Zulia IGEZ y dos reconocidas universidades del país como la “Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado. UCLA” y la “Universidad Metropolitana. UNIMET”.

En caso de tener interés sobre los talleres de educación a distancia y requerir información adicional, por favor comuníquense a mi correo electrónico: hoyero@gmail.com y les haré llegar la información solicitada.

Le invitamos a visitar nuestra página web, haciendo clic en el link  “gerencia-ayb.com”, donde podrá encontrar información sobre nuestros Cursos OnLine bajo el sistema de educación a distancia… Contamos con Cursos de Capacitación, Programas de Formación Gerencial y Consultoría On Line de Alimentos y Bebidas…

 

 

 

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