“SERVICIO DE CALIDAD DE RESTAURANTES”. Curso OnLine para Mesoneros y Personal de Sala…

El concepto de servicio hay que visualizarlo desde un punto de vista global.  La influencia que el sector de servicios tiene en países del primer mundo en su economía, supera con creces al de otros sectores. A pesar de que estamos enfocados en el servicio específico  de restaurantes, considero importante tomar en cuenta los cambios que muchas empresas de este sector han realizado, a fines de adaptarse y responder ante factores tanto externos como internos, que inciden directamente en los negocios de cada una de dichas organizaciones.

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Los factores externos incluyen la economía, tanto doméstica como internacional, tecnología, cambios sociales, factores demográficos, cultura, política, cambios legales y la competencia. Los factores internos incluyen la cultura de la compañía, los clientes, personal de la empresa, la gerencia, productos, servicios, mercados, recursos tecnológicos, misión, valores y visión.

Ambos factores, tanto externos como internos son decisivos en la manera de como el servicio a los clientes es planificado, prestado y evaluado. Pero, de manera definitiva, la mayor fuerza que ocasiona los cambios en el sector de servicios es el “Cliente“. Es importante reconocer que los clientes de hoy día, son más sofisticados y exigentes. Los clientes, son precisamente quienes pagan a las empresas, siempre y cuando les proveen servicios que alcanzan, o exceden sus expectativas. Los clientes incluso pueden ignorar marcas reconocidas y no demuestran lealtad hacia dichas compañías y están dispuestos a cambiarlas  por cualquier otra empresa similar que les provea un servicio de calidad por encima del promedio y libre de inconvenientes.

CLENTES 05.jpegLos clientes de hoy día buscan  “valor”. Y ellos consiguen valor cuando los productos y servicios que reciben de manera consistente, alcanzan, o incluso superan sus expectativas y pueden ser adquiridos a un precio aceptable. En conclusión, proveer la más alta calidad y a precios razonables, es una fórmula de éxito para empresas en cualquier lugar del sector de servicios. Por supuesto, las empresas de servicio de alimentos y bebidas no son la excepción de esta realidad actual. Por lo tanto, las empresas que proveen deficientes niveles de calidad de servicio, a precios no aceptables, tienen una estrategia de negocios destinada al fracaso.

La supervivencia del negocio de restaurantes depende en proveer “valor” a sus clientes. El éxito del negocio depende de incrementar la percepción de sus clientes de la calidad del servicio que le está suministrando. Y en esta área de la restauración es imprescindible tener la capacidad de controlar los “momentos de contacto” con los clientes. Es precisamente allí donde se define la percepción del nivel de servicio que reciben los clientes del restaurante. Y son los miembros del personal de sala, quienes tienen precisamente el mayor número de contactos con sus comensales, que cualquier otro miembro del staff del establecimiento. Estudios estadísticos de la National Restaurant Association, han determinado que el 49 % de los clientes regresan al restaurante por la calidad del servicio y solo un 13 % por la calidad de las comidas y bebidas del sitio.

En nuestro Curso, nos enfocamos hacia dos aspectos básicos relacionados directamente con la prestación de un servicio de calidad de a los comensales del restaurante: La “Cortesía” y la “Eficiencia”. Ambos aspectos están directamente relacionados entre sí y van de la mano el uno con el otro. En otras palabras, no puede haber un servicio de calidad sin cortesía, ni tampoco sin eficiencia. Estos dos factores deben ser parte fundamental del entrenamiento y conocimiento de las responsabilidades de trabajo de todo el personal de servicio del restaurante. Se manejan técnicas de psicología aplicada y de comunicación interpersonal para optimizar los niveles de comunicación entre los clientes del restaurante y su personal de servicio. Adicionalmente, se estudian los diferentes tipos de servicio, haciendo énfasis en el sistema americano o de emplatado, por ser el de uso más común en restaurantes. También se detallan los diferentes procedimientos de servicio, a fines de profesionalizar la gestión del mesonero en la atención a sus clientes. A continuación, la estructura del Curso:

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SECCIÓN I: DESARROLLO DE HABILIDADES PARA PRESTAR UN SERVICIO CON CORTESÍA.

Lección 1 “La Importancia de la Calidad de Servicio en el Restaurante”: Desarrollo de habilidades para prestar un servicio con cortesía. Gráfico: El Triángulo de la interacción del servicio. Recomendaciones al personal de sala.

Lección 2 “El Valor del Cliente Repetitivo”: El Valor del Cliente Repetitivo. El Costo del Cliente Insatisfecho. Oportunidades Profesionales. Qué Busca el Cliente? Gráfico: Dónde Estamos en el Proceso de A&B.

Lección 3 “Técnicas de Comunicación Interpersonal” : Factores de una Comunicación Efectiva. Claridad del Mensaje. Sin Interferencias. Medio Adecuado. Prestar Atención. Conocimiento del Tema. Confianza. Habilidades Comunicacionales. Gráfico del Ciclo Comunicacional. Principales Problemas de la Comunicación Interpersonal. Solución a los Problemas de la Comunicación Verbal. Gráfico Puntos de Contacto con Clientes. La Capacitación: La Clave para el Contacto Exitoso con los Clientes.

Lección 4 La Gestión de Ventas y la Personalidad Ajustada: La gestión de Ventas y la Personalidad Ajustada. Aptitud y Actitud. Cómo Ajustar la Personalidad. Cómo Proveer un Servicio de Calidad Superior.

Lección 5 “La Cortesía”: La Cortesía Definición. La Importancia de ser Cortés. Cómo ser Cortés. El Ejercicio de Cortesía.

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SECCIÓN II: TIPOS DE SERVICIO. En la segunda Sección del Curso, se ven los siguientes temas:

Lección 1: “La Eficiencia en el Servicio. Su importancia”. Procedimientos Operacionales Estándar.  Conociendo las Instalaciones. El Rol del Capitán en la Eficiencia.

Lección 2: Tipos de Servicio: Servicio de Mesa. Servicio de Buffet. Servicio de Cafetería. Otros Tipos de Servicio. En el Estilo de Servicio Emplatado o Americano, se ven los siguientes puntos: Puntos Críticos para el Estilo de Emplatado. Bienvenida a los Clientes. Procedimientos de Reservaciones. Dirigirlos a sus Mesas. La Presentación. La Carta. Tomar los Pedidos. Chequeo de la Calidad. Cuál Plato es para Quién?. Anticipándose a las necesidades de los Clientes. Las Rondas. Manejo del Pago de la Cuenta. Finalizar con una Nota Positiva. La Comanda. Estilo Inglés o Familiar. Servicio Inglés o de Carrito. Estilo Ruso o de Bandejas. Otros Tipos de Servicio: Servicio de Comida Rápida. Servicio Deli. Servicio de Mostrador. Servicio de Bandejas. Servicio de Habitación. Servicio a Domicilio. Servicio de Buffet. Servicio de Cafetería. Servicio de Comida Rápida. Servicio Deli. Servicio de Mostrador. Servicio de Bandejas.

SECCIÓN III. PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO: Cubre las siguientes Lecciones:

Lección 1: Procedimientos Estándar de Servicio de Mesa: Dar la Bienvenida y Sentar a los Clientes.  Presentar la Carta y Tomar los Pedidos. Colocar y Retirar los Pedidos. Servicio de los Pedidos. Presentación de la Factura. Despedida con una Nota de Cortesía. De qué se quejan los Clientes del Restaurante? Por Dónde se Sirven y se Retiran los Platos de la Mesa?

Lección 2: Ventas Sugestivas de los Platos del Menú: Ventas Sugestivas. Conozca a sus Clientes. Conozca sus Productos y Servicios. Combine las Necesidades de la Clientela con los Productos y Servicios del Restaurante. Técnicas y Estrategias de Ventas Sugestivas en el Restaurante.

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SECCIÓN IV: PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES ESTÁNDAR:

Lección 1: La Estandarización del Servicio: Procedimientos Operacionales Estándar. Entrenamiento en Servicio a Clientes. Trabajo en Equipo. Asuntos y Actividades de Pre Apertura. Reuniones de Pre Apertura de Turno. El Cliente Repetitivo, Conozca sus Hábitos de Consumo. Distribución del Trabajo por Área de Servicio. Personal de Servicio para Casos Especiales. Personal Eventual. Agilizadores (Expediters). Corredores (Runners). Chequeadores (Food Checkers). Las Rondas, su Importancia. La Maniobra de Heimlich.

Se incluye información con “tips”, o recomendaciones de gran utilidad para el personal de servicio del restaurante:

  • Recomendaciones al Personal de Sala.
  • Como Proveer un Servicio de Calidad Superior
  • Puntos Críticos para el Estilo de Emplatado
  • De qué se Quejan los Clientes del Restaurante
  • Por Dónde se Sirven y se Retiran los Platos y Copas de la Mesa?
  • Técnicas y Estrategias de Ventas Sugestivas en el Restaurante

Los problemas en la capacitación del personal, pudieran considerarse como unas de las principales razones que inciden en la deficiente prestación de un servicio de calidad a los clientes del restaurante. Nuestro Curso OnLine, le permite al propietario y al gerente del establecimiento, contar con un profesor virtual de manera permanente, que le permitirá entrenar a su personal de servicio en los puntos críticos y más importantes de esta importante gestión en cualquier momento y sin importar el número de participantes requeridos para la realización del curso.

De esta manera la gerencia del restaurante puede contar con un equipo de trabajo adecuadamente capacitado para alcanzar, e inclusive superar las expectativas de su clientela en el área de servicio.

Para mayor información visite nuestro website, haciendo clic en el siguiente vínculo: https://gerencia-ayb.com

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