“LA IMPORTANCIA DE LOS PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO Y VENTAS EN LOS RESTAURANTES”

El servicio y las ventas, representan el objetivo primario del negocio del restaurante. Ambos factores son de suma importancia para el éxito de cualquier negocio de la restauración. La calidad de la atmósfera y el ambiente, la decoración y el diseño de las instalaciones, no garantizan el éxito del negocio, a menos que su personal sea apropiadamente capacitado y entrenado sobre las técnicas y procedimientos de servicio y ventas.

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La gerencia del establecimiento debe tener claro que no es solo su responsabilidad la de promocionar y mantener un servicio de calidad y de ventas en su empresa, sino que es la clave tanto para su éxito personal, como para el futuro y supervivencia del negocio. Los empleados que conocen y dominan el arte de atender a sus clientes y vender los productos y servicios del restaurante, pueden lograr realzar la experiencia gastronómica de los comensales y contribuir a incrementar los ingresos del negocio.

El incremento de la competencia, los efectos de la economía y las exigencias de una clientela cada vez más conocedora de la calidad del servicio en otros países y por lo tanto más exigentes en satisfacer sus expectativas, hacen que el negocio de la restauración  esté orientado actualmente hacia la prestación de un servicio de calidad. Esto ha sido la clave para el éxito de muchos restaurantes y de manera muy especial en este tipo de emprendimiento de actividad comercial.

La Orientación Hacia el Servicio:

Un personal orientado hacia un servicio de calidad, es la clave para lograr que los clientes obtengan una experiencia positiva en el restaurante, que los haga regresar al establecimiento junto con sus familiares, amigos y relacionados, o por el contrario, que obtengan una experiencia negativa que van a compartir con muchas personas que conocen y haga que nunca regresen. La selección de un buen equipo de servicio y su entrenamiento, es solo el inicio de la creación de un equipo de trabajo orientado hacia alcanzar la plena satisfacción de la clientela del restaurante.

A&B MEETINGS 05

Un Enfoque Orientado Hacia el Cliente:

En la industria de la hospitalidad, la orientación hacia el servicio de calidad es llamada el “Enfoque Orientado hacia el Cliente”. Para tener éxito en esta actividad, es necesario ofrecerles un servicio personalizado a los clientes y hacerlos sentir importantes. A los clientes les gusta eso y están dispuestos a pagar por ello.

Las razones de la visita de un cliente a un restaurante son múltiples. Por tal motivo, el servicio orientado hacia el cliente nunca debe ser una rutina, sino que debe ser personalizado y a la medida de que pueda satisfacer las necesidades individuales de cada cliente. La manera de como un cliente siente que es atendido, es usualmente algo emocional, en vez de basarse en su conocimiento de los que son los procedimientos de un servicio de calidad apropiado. Por lo tanto, el conocimiento del servicio de calidad, por parte de cada cliente que entra a un restaurante, depende de la propia percepción de dicho cliente de su servicio y atmósfera. Por lo tanto, para proveer un alto nivel de servicio, los empleados del establecimiento deben enfocarse en tratar a los clientes como individuos y este servicio debe ser flexible de acuerdo con su propia experiencia, del motivo de la visita del cliente al restaurante y su tiempo disponible, así como el conocimiento y dominio de los productos que vende el restaurante por parte de su personal.

La habilidad para que el personal de servicio sea flexible, es de gran importancia en el logro de alcanzar las expectativas de los clientes en su visita al restaurante. Aprender a ser flexible, viene de la experiencia, pero incluso los empleados con experiencia, deben ser recordados de la importancia de mantener la capacidad y habilidad de poder atender a los diferentes clientes y adaptarse y alcanzar sus expectativas. Dicha adaptabilidad, es también un reflejo de la habilidad del empleado en prestar un servicio personalizado. Para ser adaptable, el empleado necesita los conocimientos básicos y procedimientos para realizar su trabajo de una manera efectiva, pero básicamente, la adaptabilidad del empleado para prestar un servicio personalizado, depende principalmente de la habilidad de la gerencia en entrenar y motivar de manera efectiva a su personal, para prestar un servicio de calidad orientado a la satisfacción del cliente.

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El mantenimiento de un servicio de calidad orientado hacia el cliente, debe considerar los siguientes factores:

  • El mismo cliente es quien define su nivel de satisfacción, no la gerencia.
  • El personal de servicio sabe dónde están los problemas de servicio del restaurante.
  • El compromiso de una gerencia orientada hacia el servicio comienza con la alta gerencia.
  • El enfoque del servicio enfocado en el cliente, debe formar parte de todos los aspectos relacionados con la planificación de cada organización.

Mientras más se conozca sobre los clientes, o los clientes potenciales del sector del mercado que se desea atraer al restaurante, se requiere la habilidad de la gerencia en desarrollar y administrar los adecuados procedimientos de servicio y de técnicas de ventas. Esto es muy necesario principalmente en un ambiente con altos niveles de competencia. Uno de los primeros pasos que debe desarrollar la gerencia para lograr un servicio de calidad enfocado en el cliente es el establecimiento de estándares de servicio.

Establecimiento de Estándares de Servicio:

Los estándares de servicio que se deseen establecer, dependen del “nivel de servicio” requerido en el establecimiento, así como en el tipo de servicio requerido para alcanzar ese nivel.

Es muy importante identificar las necesidades de los clientes en la determinación del nivel de servicio que se necesita ofrecer. Esto debe basarse, en ofrecer el nivel de servicio que los clientes esperan. Si el restaurante ofrece un nivel de servicio insuficiente, de acuerdo a su percepción, lo más seguro es que los clientes no regresarán. Esto se cumple de la misma manera cuando se ofrece un nivel de servicio demasiado por encima de las expectativas de los clientes, de acuerdo a su percepción del restaurante y tendrá el mismo efecto negativo en el negocio.

La clave en el establecimiento de estándares de servicio, es la de llegar a conocer a sus clientes y sus expectativas. Es importante reconocer que las expectativas de los clientes y de su percepción del negocio están constantemente cambiando. La clave en la prestación de un servicio de calidad, es la de prestar un nivel de servicio que alcance, o supere ligeramente las expectativas de los clientes, en la manera más efectiva en relación a los costos.

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Procedimientos Básicos de Servicio:

Se deben desarrollar procedimientos básicos de servicio para todos los aspectos relacionados con el restaurante. A pesar de que cada cliente pudiera tener preferencias individuales en relación al servicio que desea recibir, existen algunos procedimientos generalmente aceptables para el servicio de calidad de restaurantes. Los puntos clave de estos procedimientos, son los siguientes:

  • Bienvenida a las instalaciones
  • Dirigirlos a su mesa
  • La toma y entrega del pedido
  • Presentación de la factura
  • Despedida con una nota de cortesía.

Ventas de Productos y Servicios del Restaurante:

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La función del mesonero es dual. Debe ser un especialista tanto en servicio, como en ventas. La gestión de ventas de los platos del menú del restaurante se conocen como  Ventas Sugestivas”. El personal de servicio, debe ser entrenado y practicar técnicas sugestivas de ventas. De esta manera los mesoneros pueden desarrollar y exhibir sus habilidades personales y que salgan a relucir en beneficio de los clientes, de ellos mismos y del restaurante. A través de las ventas sugestivas, el personal de servicio puede hacer resaltar la experiencia culinaria del cliente y asegurarse de que él mismo obtenga el pedido que más disfrute. La gestión de ventas sugestivas del restaurante, siempre debe basarse en las expectativas y necesidades de los clientes y no en los del negocio.

Si los mesoneros entienden y dominan que es lo ofrece el restaurante y se lo puede comunicar sugestivamente al comensal, entonces podrán combinar, de la mejor forma posible, los requerimientos y expectativas de los clientes, con los productos y servicios del restaurante.

Los tres componentes básicos de ventas sugestivas:

  • Conozca a sus Clientes: La habilidad de “saber leer” a sus clientes, determinar el motivo de su visita al restaurante y el tiempo que tienen disponible, sirve de base al mesonero en la estrategia a seguir en cuanto a su gestión de ventas sugestivas.
  • Conozca sus Productos y Servicios: El mesonero debe tener completo conocimiento de los productos y servicios que ofrece el restaurante. Los mesoneros  deben  dominar  el  Menú  a  la perfección,  incluyendo  ingredientes, origen  de algún producto especial, la correcta pronunciación de los platos del Menú, los métodos y tiempos de preparación, el sabor de los productos y su preparación.  Igualmente se  deben conocer  las guarniciones y los acompañantes de cada plato, sustituciones permitidas, opciones de porcionamiento y la presentación de cada plato.
  • Combine las necesidades de la clientela con los productos y servicios del restaurante: Una vez que el mesonero domina los platos del Menú, está en capacidad de vender, “en forma sugestiva” al cliente,  usando “adjetivos” , que  crean  una imagen mental en el comensal, a fin de realzar su experiencia    gastronómica en el restaurante.

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El mesonero, debe practicar, frente a un espejo,  las frases que va a usar en la venta sugestiva de los platos del Menú. Las palabras escogidas, los  adjetivos descriptivos, el tono y timbre de voz, sus movimientos corporales. Él debe crear confianza, sinceridad y dar la impresión de que es un experto quien está llevando de la mano al cliente a su máxima satisfacción gastronómica.

Una de las principales responsabilidades del Capitán  de mesoneros, es convertir a su equipo de servicio en expertos que vendan los platos y productos que más interesa vender al restaurante y que más satisfacción le den a los clientes. A través de su profesionalismo, el mesonero debe estar en capacidad de generar tal confianza a sus clientes, que ellos le permiten, no solo recomendar, sino dejan a su criterio la selección de los platos y bebidas que van a disfrutar en el restaurante.

Si el cliente ya tiene una idea concreta de lo que va a pedir, el mesonero debe ajustarse a sus deseos y no hacerle perder el tiempo con una larga lista de sugerencias que pudieran contrariar al comensal. Adicionalmente, el mesonero  nunca  debe  hacer  preguntas  que pongan  contra  la  pared al cliente y lo obliguen a contestar con un “si” o un “no”. Ejemplo: ¿Quiere postre?

El servicio de calidad requiere personal orientado hacia la satisfacción del cliente y que sean capaces de enfocarse en ayudar a los comensales a disfrutar su experiencia culinaria. Los clientes pueden fácilmente reconocer la actitud del personal de servicio en sus labores. Las expectativas de los clientes, sin excepción, incluyen un  servicio con cortesía y eficiencia. Se debe mantener consistencia en la calidad del servicio para todos los clientes.

ESTILO FRANCES 01

Hacia una Exitosa Gestión de Servicio y Ventas:

El éxito de su restaurante se puede resaltar por el trato, apariencia y experticia en el servicio de su equipo de sala. No importa la excelencia de los platos del menú, ni la de los tragos del bar que se sirven en su establecimiento; la experiencia de sus comensales puede ser arruinada por un deficiente servicio. Las expectativas de los clientes deben ser asuntos prioritarios de la gerencia.

Los procedimientos apropiados de servicio, realzan no solo su calidad del servicio, sino también la calidad de los productos que se sirven en el restaurante. Definitivamente, un mejor servicio conduce a mejores ventas y mejores ventas significan mayores ganancias tanto para el negocio, como para el mesonero. De esta manera su equipo de servicio se convierte en su equipo de ventas al realizar estas funciones a  través de un servicio de calidad. Al realizar la gestión de ventas, el deseo del cliente de pedir más productos, depende de cómo se siente respecto al mesonero que le está atendiendo. La mejor técnica de ventas del equipo de sala es la de interrelacionar con los comensales. Las ventas sugestivas, cuando se hacen de una forma apropiada, le muestran a los comensales que se está tomando un verdadero interés en satisfacer sus necesidades y expectativas.

Es responsabilidad de la gerencia del restaurante hacer sentir a su personal de servicio responsable por el éxito del negocio. Todo el personal de servicio debe ser entrenado y tratado como verdaderos profesionales. Mientras mejor capacitados estén, en proporcionar un buen servicio, mayor será el éxito para todos. Por ejemplo, si la venta de vinos es parte de su trabajo, es la responsabilidad de la gerencia que el personal de servicio tengan el conocimiento de todas las facetas de la venta y servicio del vino en el restaurante, a través de un apropiado entrenamiento, para hacer su trabajo de manera efectiva.

VENTAS SUGESTIVAS 01

La calidad del servicio es algo que no se puede ignorar. Lo que se considera como un servicio de calidad hoy día, puede ser que mañana sea considerado como mediocre. Esto se motiva a que las necesidades y expectativas de los clientes son dinámicas y cambiantes y son sometidas a una fuerte competencia para ayudarles a disfrutar su experiencia gastronómica en el restaurante. El ofrecer un servicio de calidad con altos estándares de servicio representa la ventaja del restaurante frente a sus competidores…

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